Si votre bagage enregistré a été endommagé pendant un voyage en avion, il est important d’agir rapidement. Découvrez comment documenter les dommages, les signaler à la compagnie aérienne et quels délais respecter.
Signalez les dommages dès que possible
- Vérifiez votre valise dès que possible après l’avoir récupérée sur le tapis à bagages afin de détecter d’éventuels dommages visibles.
- Signalez si possible immédiatement tout dommage visible à l’aéroport, auprès du service bagages compétent ou de la compagnie aérienne.
- Demandez une confirmation écrite ou un constat de dommage et conservez ce document.
- En cas de bagage enregistré endommagé, une réclamation écrite doit en principe être adressée à la compagnie aérienne au plus tard dans les sept jours suivant la réception du bagage.
- Conservez votre carte d’embarquement, vos documents de réservation, le reçu ou talon de bagage ainsi que tous les documents relatifs à votre réclamation.
- Prenez des photos claires de la valise endommagée et, si possible, de l’étiquette bagage.
- Dans la mesure du possible, transportez les objets de valeur, les documents importants et les objets particulièrement fragiles dans votre bagage à main.
Après un long vol, le soulagement est souvent grand lorsque votre valise apparaît enfin sur le tapis à bagages. La déception est d’autant plus importante lorsque vous découvrez ensuite des bosses, des rayures importantes, des roulettes endommagées, des poignées défectueuses ou d’autres dommages.
Les bagages enregistrés sont transportés, chargés et transférés à plusieurs reprises au cours d’un voyage. Il est donc recommandé de vérifier rapidement votre valise après l’avoir récupérée et de documenter tout dommage le plus tôt possible.
Documentez immédiatement les dommages
Photographiez les dommages si possible avant de quitter l’aéroport. Prenez plusieurs photos claires de la zone endommagée, mais également de l’ensemble de la valise et de l’étiquette bagage.
Signalez les dommages à l’aéroport
Adressez-vous si possible directement au service bagages compétent ou au comptoir de la compagnie aérienne afin de signaler les dommages. Demandez une copie écrite du constat ou une confirmation de votre déclaration.
Informez la compagnie aérienne par écrit
Signalez également les dommages par écrit à la compagnie aérienne dans le délai prévu. Pour un bagage enregistré endommagé, la réclamation écrite doit en principe être adressée au plus tard dans les sept jours suivant la réception du bagage.
Si le comptoir de votre compagnie aérienne est déjà fermé ou si vous ne remarquez les dommages qu’une fois rentré chez vous, contactez la compagnie aérienne par écrit dès que possible. N’attendez pas la fin du délai.
Conservez tous les justificatifs
Joignez si possible à votre réclamation des photos des dommages ainsi que des copies de votre carte d’embarquement, du reçu ou talon de bagage et de tout document relatif à la déclaration du dommage. Conservez les originaux, vos documents de réservation ainsi que les éventuelles factures ou preuves de valeur.
Indiquez si possible votre numéro de vol et la date du voyage, vos références de réservation, le numéro de votre bagage ainsi qu’une brève description des dommages. Ajoutez des photos claires de la valise endommagée ainsi que des copies de votre carte d’embarquement et de votre reçu ou talon de bagage. Si vous avez déjà signalé les dommages à l’aéroport, joignez également le constat ou la confirmation correspondante.
Pour les voyages aériens internationaux, les dommages causés aux bagages sont souvent soumis aux règles de responsabilité prévues par la Convention de Montréal. Celle-ci prévoit notamment une limite de responsabilité par passager en cas de destruction, de perte, de détérioration ou de retard des bagages.
Cette limite n’est pas fixée sous la forme d’un montant permanent en euros, mais en droits de tirage spéciaux (DTS). Sa contre-valeur en euros peut donc varier. Cette limite de responsabilité ne signifie pas non plus que le montant maximal est automatiquement versé pour chaque dommage subi par un bagage.
L’indemnisation dépend du préjudice réellement subi et pouvant être justifié. Selon les circonstances, une réparation, un remplacement ou une indemnisation financière peuvent notamment être envisagés.
Housse de protection
Une housse adaptée peut aider à protéger la surface de votre valise contre la saleté et les rayures légères pendant le transport et le stockage.
Sangle à bagage
Une sangle peut apporter une sécurité supplémentaire et contribuer à empêcher l’ouverture involontaire d’un bagage lorsqu’il est soumis à de fortes contraintes.
Objets de valeur en cabine
Dans la mesure du possible, évitez de placer les objets de valeur, les documents personnels importants et les objets particulièrement fragiles dans vos bagages enregistrés.
Si des objets fragiles doivent être transportés dans un bagage enregistré, ils doivent être soigneusement protégés et calés afin d’éviter qu’ils ne bougent. Des vêtements ou un matériau de rembourrage adapté peuvent offrir une protection supplémentaire.
Veuillez également noter que la responsabilité de la compagnie aérienne peut être exclue ou limitée dans certaines situations, notamment lorsque le dommage résulte de la nature même du bagage ou d’un défaut préexistant.
En cas de détérioration d’un bagage enregistré, vous devez signaler les dommages dès que vous les constatez. La réclamation écrite auprès de la compagnie aérienne doit en principe être effectuée au plus tard dans les sept jours suivant la réception du bagage.
Si le comptoir de votre compagnie aérienne est déjà fermé ou si vous ne remarquez les dommages qu’une fois rentré chez vous, contactez la compagnie aérienne par écrit dès que possible. Documentez les dommages avec des photos et joignez si possible votre carte d’embarquement, le reçu ou talon de bagage ainsi que les éventuels documents relatifs à votre déclaration.
En cas de retard dans la livraison d’un bagage, un autre délai s’applique : la réclamation écrite doit en principe être adressée au plus tard dans les 21 jours suivant la date à laquelle le bagage a été mis à votre disposition.
Pour engager une action en justice afin d’obtenir une indemnisation sur le fondement de la Convention de Montréal, un délai de deux ans s’applique en principe. Ce délai court généralement à compter de la date d’arrivée de l’avion à destination ou de la date à laquelle il aurait dû arriver.
Selon le contrat souscrit, une assurance bagages peut offrir une protection supplémentaire, notamment en cas de détérioration, de perte ou de vol des bagages. Les dommages effectivement couverts ainsi que les plafonds d’indemnisation et les exclusions dépendent des conditions du contrat d’assurance concerné.
Avant de souscrire une assurance, il est donc recommandé de vérifier attentivement les conditions du contrat, notamment les plafonds de couverture, les franchises, les exclusions et les justificatifs exigés en cas de sinistre.
Lorsqu’un recours existe également contre la compagnie aérienne, la coordination de l’indemnisation entre la compagnie aérienne et l’assureur dépend du cas concret et des conditions d’assurance applicables. Un même dommage ne peut en principe pas faire l’objet d’une double indemnisation.
Que dois-je faire si ma valise arrive endommagée sur le tapis à bagages ?
Documentez les dommages immédiatement si possible, notamment à l’aide de photos, puis signalez-les à l’aéroport auprès du service bagages compétent ou de la compagnie aérienne. Demandez une confirmation écrite de votre déclaration et conservez tous vos documents de voyage et de bagage.
Que faire si je ne remarque les dommages qu’une fois rentré chez moi ?
Signalez les dommages par écrit à la compagnie aérienne dès que possible. Pour un bagage enregistré endommagé, la réclamation écrite doit en principe être effectuée au plus tard dans les sept jours suivant la réception du bagage. Joignez si possible des photos ainsi que les documents pertinents relatifs à votre voyage et à votre bagage.
Combien de temps ai-je pour signaler un bagage endommagé ?
Pour un bagage enregistré endommagé, la réclamation écrite doit en principe être adressée à la compagnie aérienne au plus tard dans les sept jours suivant la réception du bagage. Un dommage visible doit toutefois être signalé et documenté dès que possible, idéalement avant de quitter l’aéroport.
Quels documents dois-je conserver ?
Conservez notamment votre carte d’embarquement, vos documents de réservation, le reçu ou talon de bagage, le numéro de bagage ainsi que tous les documents relatifs à la déclaration du dommage. Les photos des dommages et les factures ou autres justificatifs de valeur peuvent également être importants.
Le montant maximal de responsabilité m’est-il automatiquement versé ?
Non. La limite de responsabilité constitue un plafond et non une indemnité forfaitaire. L’indemnisation dépend en principe du préjudice réellement subi et pouvant être justifié.
La compagnie aérienne peut-elle proposer une réparation plutôt qu’une indemnisation financière ?
Selon la nature et l’étendue des dommages, une réparation, un remplacement ou une indemnisation financière peuvent être envisagés. Le mode de règlement dépend du cas concret et des règles de responsabilité applicables.
La compagnie aérienne est-elle responsable de tous les dommages causés à une valise ?
Pas nécessairement. Les simples traces d’utilisation ou les dommages résultant, par exemple, d’un défaut préexistant ou de la nature même du bagage peuvent être appréciés différemment. Les circonstances précises du dommage sont déterminantes.
Qu’est-ce que la Convention de Montréal ?
La Convention de Montréal est un accord international qui encadre notamment la responsabilité des compagnies aériennes dans le cadre de nombreux voyages aériens internationaux. Elle prévoit entre autres des règles concernant la destruction, la perte, la détérioration ou le retard des bagages.
Si votre valise arrive endommagée après un vol, documentez et signalez si possible les dommages directement à l’aéroport. Conservez vos documents de voyage, photographiez les dommages et adressez également votre réclamation écrite à la compagnie aérienne dans le délai applicable.
Plus votre dossier est complet, plus il sera facile de déterminer quand les dommages sont survenus et d’en évaluer l’étendue.
En cas de bagage enregistré endommagé, gardez notamment à l’esprit le délai de sept jours suivant la réception du bagage pour adresser votre réclamation écrite et n’attendez pas le dernier jour pour agir.
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